カスタマー（ペイシェント） ハラスメントに対する基本方針
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医療法人アガペ会（以下「当法人」）は、療養者さまやご家族等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より質の高い医療・介護サービスを提供することを心がけております。
一方で、職員個人の尊厳を不当に傷つける言動や著しい迷惑行為（ペイシェントハラスメント）は、職員の安全や職場環境を悪化させるだけでなく、他の療養者さまの診療・療養環境にも深刻な悪影響を及ぼす重大な問題です。
当法人では、すべての職員および他の善良な療養者さまの権利と人権を尊重し、安心・安全で良質な医療・介護サービスを提供し続けるため、本方針を定め周知いたします。
1.対象となる行為（定義と具体的な禁止事項）
当法人におけるカスタマーハラスメントとは、療養者さまやご家族等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして要求実現の手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の職場環境や他の療養者さま の療養環境が害されるものを指します。
具体的には、以下の行為（これらに類する行為を含む）を禁止事項として定めております。
- 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、 立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の療養者や法人職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
- 来館者および法人職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
- 解決しがたい要求を繰り返し、 法人職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
- 法人職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 医療従事者等の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 病院 、施設側の了承を得ず撮影や録音をすること
- 謝罪や謝罪文を強要すること
- 院内 、施設内 の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
- 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
- 一方的な主張等で長時間（ 30 分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院 、施設業務に支障を与えること
- その他、医療 、介護 に支障をきたす迷惑行為
2. 当法人の基本姿勢と対応方針
(1) 組織的かつ毅然とした対応 : ハラスメント行為に対しては、個人の対応に委ねず組織として対応し、誠意をもって対応しつつも不当な要求には毅然とした態度で臨みます。
(2)警察や専門機関との連携 : 暴力・脅迫・器物破損・不退去などの犯罪行為や悪質と判断される行為については、直ちに警察へ通報・相談するとともに、顧問弁護士等の専門機関と連携して厳正に対処いたします。
(3)診療の拒絶および退去・立入禁止措置: : ルールや指示に従っていただけない場合、あるいは過度なハラスメント行為により診療の前提となる信頼関係が喪失したと判断される場合は、診療のお断り（診療拒否）、強制退院、または施設内への退去・立入禁止措置を講じます。
３．職員への周知、啓発
当法人では職員向けに以下を実施しております。
(1)カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
(2)カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
(3)カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先し、再発防止に努めます。
(4)より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。
４. 療養者 さま ・ご家族等へのお願い
医療・介護サービスは、療養者さま・ご家族等と医療従事者との互いの信頼関係および協働関係を基礎として成り立っております。皆様に安心して医療・介護を受けていただける環境を維持するため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル （令和 8 年度改訂版）
2026年10 月1日