接遇の勉強会を行いました

  • 活動報告

接遇の勉強会を行いました

2018年2月22日 講師:オフィス・キャリエール 小那覇 りな 氏
20180222

去る2月22日、講師を招き接遇の勉強会を行いました。
病院指定研修として医師、看護師、介護士、リハビリ職員等の70名の職員の参加がありました。

勉強会の内容は①マナーとは ②クレームの背景 ③改善要求への対応 の3つのテーマで行って頂きました。
またケーススタディーとして事例をあげ、「自分だったらどう対応するのか」を考える機会を持ちました。

①マナーとは

<マナー=礼儀=相手に敬意を示すこと、つまり相手を大切にすること、相手に不快な思いをさせないこと。>

 

②クレームの背景

苦情とは:不満・不信の意志表明(相手の心情にポイントを向ける)
クレーム:不満・不信の改善要求(相手が何を望んでるのか、こちら側の回答にポイントを向ける)

「なぜクレームや苦情が発生するのか?」
A:患者様の期待 ( > ) 医療・サービス → 選ばれない → 不安、怒り
B:患者様の期待 ( = ) 医療・サービス → 基本 → どの病院でも同じ
C:患者様の期待 ( < ) 医療・サービス → ここにお願いしたい → 安心

<*クレームや苦情が発生するのはAの状態!>

 

③改善要求への対応

<対応の心構え>
1.誠意を伝える態度
2.対応方法及び注意の方法

   ↓↓↓

<対応の基本ステップ>
1.相手の話をさえぎらないで、しっかり聞く<意見や感じ方、気持ちを真摯に受け止める>
2.心情をこめて謝る<心情の問題か?現実の問題か?把握する>
3.迅速に対応する

 

療養者様、ご家族様が安心し、気持ち良くサービスを受けて頂く為に、どのような対応や心遣いで接していけば良いのか再認識できました。
私たちは更なるケアの質と接遇の向上を目指し、日々頑張っていきます。

サービス向上委員会